Domněnky nejsou strategie. A přesto na nich stojí spousta firem.

Možná i ta Vaše.

Sami si to přiznejme – když se nás někdo zeptá, co si o nás myslí naši zákazníci, většinou odpovíme: „Myslím si, že…“

A tady začíná problém. Zákaznická zkušenost (neboli customer experience) se totiž neděje v PowerPointu. Děje se mezi tím, co si zákazník přeje, co my slibujeme… a co nakonec skutečně zažije. A když mezi tím vznikne trhlina, peníze tečou ven. Dlouho tiše, pak nahlas. Přesně o tom jsme si povídali s Lukášem Pítrou – zkušeným konzultantem, který pomáhá firmám pochopit, kde zákazník vypadává z cesty, a co s tím udělat. Bez patosu, bez buzzwordů, bez „myslíme si“.

A já jsem z něj tahal to nejdůležitější:

🔸 Proč většina map zákaznické cesty nemá žádnou hodnotu

🔸 Kde začít, když chcete zákaznickou zkušenost měřit a řídit

🔸 Jak poznat, že zákazníci už vaši firmu prodávají – nebo ji naopak brzdí

🔸 Jak opravovat úzká místa v obchodním trychtýři

🔸 A kdy už je lepší zákazníka vůbec neposlouchat

Tuhle epizodu doporučuju každému, kdo má ve firmě obchod, marketing a delivery… a má pocit, že ty tři světy nemluví stejnou řečí. Zvlášť pokud prodáváte technickým nebo výrobním firmám, kde o nákupu rozhodují čtyři lidi – a žádný z nich se nespokojí s tvrzením „jsme nejlepší“.

Celou epizodu včetně bonusu s konkrétním návodem, jak začít ještě letos, najdete jako vždy na www.martinhurych.com/zazeh.