Nikoho nedonutíte, aby se usmíval. Ani kdybyste za každého zaměstnance postavili manažera s rákoskou. Jak tedy vybudovat kulturu, ve které lidé obsluhují hosty s radostí, protože chtějí? Pavel Kuhn mluví s Petrou Slabou, Group HR ředitelkou IMEX Group a OREA Hotels & Resorts, o sjednocování kultury dvaceti hotelů, o fluktuaci pod průměrem oboru a o mzdách srovnávaných s mediánem celého trhu. Dojde i na nábor kuchařů z Filipín a na roboty, kteří personál nenahrazují, ale vracejí mu čas na hosty.