Zatímco tradiční chatboti jen mechanicky následují scénáře, nová generace AI agentů už samostatně rozhoduje a jedná. Věra Janičinová, obchodní zástupkyně Salesforce, představila v pořadu InsideTech na platformě FocusOn český start služby Agentforce, která dokáže bez lidského zásahu rezervovat schůzky, měnit objednávky nebo vyřizovat reklamace. Podle analytiků představují AI agenti tržní příležitost za 61 miliard dolarů. Klíčová otázka už nezní, jestli umělá inteligence nahradí zaměstnance, ale jak rychle se firmy přizpůsobí nové realitě digitálních kolegů.

Umělá inteligence prochází podle Věry Janičinové třemi vývojovými fázemi. První byla prediktivní AI, která uživatelům navrhovala další kroky nebo doporučovala hudební playlisty. Druhou fází byla generativní AI pomáhající dokončovat úkoly: například psaní e-mailů zákazníkům nebo vymýšlení receptů podle obsahu ledničky.

„Dnes se bavíme o třetí vlně. Je to autonomní fáze AI agentů, kteří už dělají úkoly samostatně. Sami vyřídí požadavek zákazníka, sami zarezervují schůzku, sami změní dodání zboží nebo udělají výměnu produktu," vysvětluje Janičinová klíčový rozdíl současné generace AI nástrojů.

Tato autonomie představuje zásadní změnu oproti tradičním CRM systémům, které fungují podle předem definovaných workflow. Zatímco klasické automatizace reagují na konkrétní akce zákazníka podle přednastavených scénářů, AI agenti sledují situaci a samostatně rozhodují o nejlepším postupu.

Agentforce míří do českých firem s lokalizací

Salesforce představil řešení Agentforce v říjnu 2024, takže na trhu působí necelý rok. Významnou novinkou pro český trh je spuštění české jazykové verze v srpnu 2025. „Pro některé zákazníky to není problém, ale pro jiné je zásadní, aby s jejich klienty agenti komunikovali v českém jazyce,‘‘ poznamenává Janičinová.

Zájem českých firem o toto řešení se projevil již na konferenci Gen for Summit v dubnu 2025, kterou Salesforce pořádal ještě před spuštěním české lokalizace. Společnost tehdy zaznamenala překvapivě vysokou účast a zájem ze strany tuzemských podniků. Nejčastějšími případy využití je podle Janičinové zákaznický servis. Komunikace ohledně objednávek, rezervací v cestovním ruchu nebo domlouvání schůzek s obchodními zástupci.

Data jako základ fungování AI agentů

Klíčovým faktorem úspěšného nasazení AI agentů je kvalita a připravenost firemních dat. „Ta data jsou úplně alfou a omegou toho, jak budou naši agenti do budoucna fungovat," zdůrazňuje Janičinová. Salesforce se proto se zákazníky na začátku vždy zabývá stavem jejich dat, kde je mají uložená, zda je možné se k nim dostat a propojit je pro potřeby AI.

Stav dat v českých firmách označuje Janičinová jako „velkou výzvu pro mnoho firem". Pozitivně však hodnotí, že implementace AI agentů povede k „určitému úklidu dat", což firmám pomůže se lépe zorientovat ve svých informačních zdrojích. Salesforce přitom zdůrazňuje, že data zákazníků nepřebírá ani nevlastní – zůstávají na straně klienta a společnost pomáhá pouze s jejich roztříděním a efektivním využitím.

Měření efektivity a ROI implementace

Pro hodnocení přínosu AI agentů je klíčové měření jejich efektivity. Salesforce nabízí praktickou kalkulačku ROI na svých webových stránkách, kde si zákazníci mohou spočítat potenciální úspory času. „Chceme měřit efektivitu a dosáhnout posunu, například v podobě úspory času zaměstnanců, aby se jejich živí kolegové mohli věnovat složitějším úkolům,‘‘ vysvětluje Janičinová přístup k vyhodnocování výsledků.

Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast: